CS dan Pelanggan yang Marah-marah

Beberapa hari yang lalu saya ada sedikit drama dengan JNE. Apalagi kalau bukan masalah pengiriman barang yang gak nyampe-nyampe.

Jadi ceritanya saya abis beli barang di olshop, tapi barangnya gak nyampe-nyampe, tapi waktu saya cek di webnya JNE, barang saya katanya udah nyampe di Pandaan dan diterima oleh orang bernama Anton. Lho? Kok Pandaan? Lho? Kok Anton? Lho? Kok nyasar? Mulailah saya panik setengah mati. Saya mencoba complain ke JNE via email dan tidak ada balasan. Kemudian saya membuka official account twitter JNE di @jnecare. Saya stalking-in orang-orang yang complain di sana, mencari tau bentuk complain seperti apa yang sering terjadi. Sama seperti kasus saya atau tidak. Maklum, ini pengalaman pertama saya berurusan dengan hal-hal seperti ini. Sebelum ini pengiriman barang saya gak pernah ada masalah sih.

Dari hasil stalking itu saya sedikit shock karena isinya customer yang ngamuk semua. Ngamuk di sini dalam artian “ngamuk” yang beneran ngamuk. Singkat kata, twitter itu isinya caci maki dari customer semua. Gak sedikit yang pake kata-kata kasar dan diketik dengan style caps lock jebol. Well, ehm, melihat fenomena ini, saya jadi kasihan sama CS-nya JNE. Mungkin juga CS perusahaan-perusahaan lain ya, di mana mereka harus mendapat amukan dari customer karena ketidakpuasaan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan.

Mungkin emang ini salah satu resiko jadi CS ya. Dimarahin walaupun sebenarnya itu bukan salah mereka. Saya ngebayangin kalau misalnya saya jadi CS, trus dimarahin pelanggan, trus saya bakal ngomong gini, “Lah, kan bukan gue yang salah! Kenapa lo nyolotnya ama gue, ha? Gue di sini buat bantuin lo punya kasus, jadi instead of marah-marah dan maki-maki gue, alangkah baiknya kalau lo mau pake kepala dingin ceritain ke gue apa yang sebenarnya terjadi. Nanti gue bantuin usut masalah lo, nyari di mana letak kesalahannya, and I will try my best to make it clear. Jadi, tolong dengan amat sangat kerja samanya, oke?”.

If only CS bisa ngomong kayak gitu dan gak didamprat balik ama pelanggannya. Jadi kayaknya salah satu syarat wajib kalau mau jadi CS adalah punya kesabaran seluas samudera.

Apa hal-hal kayak gini (mendapat perlakuan-perlakuan gak sopan dari klien/customer) cuma terjadi ama CS? Nggak juga. Saya sendiri sering ngalamin di toko. Gak jarang ketemu pembeli-pembeli yang songong, yang tingkahnya kayak mau beli grosiran, banyak milih, banyak maunya, dibongkar semua, plus kadang dimaki dengan ngatain barangnya jelek. 

Jangankan yang model kayak gini, pembeli yang langsung melengos pergi setelah saya memberi uang kembalian-sambil-senyum-selebar-mungkin-sambil-bilang-makasih-aja udah bisa bikin saya kzl. Kok kayaknya susah banget buat bales bilang “terima kasih kembali” juga? Kok kayaknya susah banget buat ramah? Heeft. Elus dada. Sepertinya orang-orang seperti ini salah mengartikan istilah “Pembeli adalah Raja” ya. Istilah yang diartikan secara harfiah, dimakan mentah-mentah gitu aja.

Iya, pembeli/customer emang raja, perlu diberi pelayanan sebaik mungkin, tapi bukan berarti bisa bersikap seenaknya, gak sopan, dan bikin orang tersinggung juga kali. Ini aturan standar kalau mau berinteraksi dengan orang lain, bukan? Kan ada istilah lain seperti “anda sopan, kami segan”. Kalau mau complain ya mbok disampaikan dengan cara yang baik. The way you treat someone will effect to how people treat you too. Jadi kalau mau dilayani dengan baik, ngomongnya juga kudu dengan cara baik-baik. Mungkin ini juga yang membuat orang-orang yang bekerja dibidang pelayanan, biasanya jutek. Mungkin karena mereka keseringan dimarahin pelanggan. Coba aja bayangin, setiap mau berangkat kerja, mereka mengawali hari dengan pertanyaan, “Baiklah, siapa lagi yang mau marah-marah hari ini?”. Ini sama sekali gak menyenangkan. Siapa juga orang yang suka dimarahin?

Para penikmat jasa/service mungkin lupa kalau uang yang telah mereka keluarkan, tidak pernah bisa membayar jasa/service yang diterima dari para CS atau frontliner atau waiters/waitress atau pihak-pihak lain yang berada di baris terdepan untuk melayani customer secara langsung. Para penikmat jasa/service sering merasa berada diatas awan, merasa sudah membayar dan bisa memperlakukan orang-orang yang melayani mereka seenaknya. Bisa langsung dimarahin dan dimaki-maki kalau ada kesalahan  yang terjadi. Buat saya, ini sama sekali gak make sense, karena bagaimana pun juga uang gak akan bisa membayar yang namanya jasa. Keringat, tenaga, emosi, dan hal-hal yang melekat pada tubuh para servicer ini, yang kemudian digunakan untuk melayani kita, tidak bisa dibayar dengan sejumlah uang.

Jadi, jangan pernah berpikir kalau kita boleh marah-marah apalagi maki-maki para servicer hanya karena merasa kalau kita udah bayar mereka. Karena mereka tidak dibayar untuk jadi pelampiasan amarah dan makian pelanggan.

NB: Setelah complain (dengan cara yang baik dan benar) ke pihak JNE maupun penjual, akhirnya barang saya yang nyasar bisa tiba di rumah dengan selamat. Alhamdulillah.